Centre d’aide

Un problème sur une commande ?

Makeurz protège acheteurs et vendeurs grâce à un système de signalement encadré. Voici comment il fonctionne et ce que vous pouvez faire selon votre situation.

Côté acheteur - si quelque chose ne va pas, signalez le problème depuis votre commande. Tant que votre signalement est en cours d’examen, les fonds sont retenus : vous n’êtes pas laissé(e) sans recours, et un remboursement reste possible selon le cas.

Côté vendeur - un signalement ne veut pas dire que vous avez tort. Les fonds sont simplement mis en attente le temps de l’examen. Vous pouvez apporter vos éléments (photos, échanges) ; si le signalement n’est pas fondé, les fonds vous sont versés normalement.

Comment se passe la résolution ?

Signalement : l’acheteur signale le problème depuis sa commande, choisit un motif et, selon le cas, joint des photos.
Mise en attente des fonds : dès le signalement, les fonds de la commande sont retenus et ne sont pas versés au vendeur tant que le litige est ouvert.
Examen par Makeurz : notre équipe étudie la situation au regard des éléments des deux parties (suivi du colis, photos, description de l’annonce, échanges).
Décision : selon les éléments, le signalement est clôturé (les fonds sont versés au vendeur) ou l’acheteur est remboursé (la vente est annulée).
Retour éventuel : pour un article non conforme ou abîmé, le remboursement peut être conditionné au retour préalable de l’article.

Si le problème vient du transport (colis perdu, bloqué ou abîmé), c’est Makeurz qui engage la réclamation auprès du transporteur. Ni l’acheteur ni le vendeur n’ont de démarche à faire de leur côté, et nous n’attendons pas l’issue de cette réclamation pour trancher votre dossier.

En complément de notre examen, vous pouvez échanger directement entre acheteur et vendeur : c’est souvent le plus rapide pour un malentendu, un éventuel retour ou un arrangement - Makeurz ne gère pas les retours ni les gestes commerciaux.

Le détail des conditions figure dans nos conditions générales de vente.

Quand puis-je signaler un problème ?

Le bouton « J’ai un problème avec ma commande » apparaît sur votre page de commande dès que l’article est parti : au dépôt du colis en point relais pour un envoi, ou lorsque le vendeur déclare vous avoir remis l’article en main propre.

Il reste disponible jusqu’à ce que vous confirmiez la réception. Si vous ne confirmez pas, la réception est validée automatiquement 2 jours après le retrait de votre colis au point relais (7 jours pour une remise en main propre), et le bouton disparaît.

Avant le départ de l’article, il n’y a rien à signaler : aucune somme n’a été prélevée sur votre carte. Si le vendeur n’envoie rien, la commande s’annule d’elle-même (voir la section suivante). C’est normal de ne pas voir le bouton à ce stade.

Un conseil : ne laissez pas filer le délai. Une fois les fonds versés au vendeur, le remboursement n’est plus automatique et devient beaucoup plus long à traiter. En cas de doute, signalez : un signalement peut toujours être clôturé sans suite.

1. Le vendeur n’a pas déposé le colis

Le vendeur dispose de 5 jours à compter de votre commande pour déposer le colis en point relais, ou pour vous remettre l’article en main propre.

Passé ce délai, la commande est annulée automatiquement.
Aucune somme n’ayant été prélevée, l’empreinte bancaire est levée : vous n’êtes pas débité(e).
L’article redevient disponible à la vente, et vous êtes prévenu(e) par email.
Il n’y a pas de signalement à faire : la situation se règle toute seule.

Si vous êtes pressé(e), vous pouvez contacter le vendeur pour savoir où il en est.

2. Je n’ai pas reçu mon colis

Commencez par consulter le suivi sur votre page de commande : il est intégré, vous n’avez pas besoin d’aller sur le site du transporteur.

Le colis n’est pas encore arrivé au point relais

Comptez généralement quelques jours entre le dépôt par le vendeur et la mise à disposition.
C’est le transporteur qui vous prévient, par email et par SMS, avec votre code de retrait. Si vous n’avez rien reçu, vérifiez vos spams et le numéro de téléphone saisi lors de la commande. Le suivi de votre page de commande fait foi.

Le colis semble bloqué ou perdu

Signalez le problème depuis votre commande (motif « Article non reçu ») : les fonds sont retenus le temps de l’examen.
Ne contactez pas le transporteur vous-même : c’est Makeurz qui engage la réclamation, et vous n’avez aucune démarche à faire.

Le suivi indique que le colis a été retiré, mais je ne l’ai pas

Signalez le problème (motif « Article non reçu ») en le précisant dans votre message.
L’historique de suivi fait partie des éléments que nous examinons.

Je n’ai pas retiré mon colis à temps

Chaque point relais garde les colis pendant une durée limitée, propre au transporteur. Au-delà, le colis est renvoyé au vendeur.
Dans ce cas, contactez le support : cette situation se règle au cas par cas.

3. L’article n’est pas conforme à la description

Signalez le problème depuis votre commande en expliquant précisément ce qui ne correspond pas.

Comparez l’article reçu avec l’annonce.
Joignez des photos lors du signalement : elles sont indispensables pour traiter ce type de problème.
Vous pouvez aussi en parler au vendeur en parallèle pour une solution à l’amiable.
Si un remboursement est décidé, il peut être conditionné au retour de l’article.

4. L’article est abîmé

Ne jetez rien. Conservez l’article et son emballage d’origine : sans eux, une réclamation auprès du transporteur est bien plus difficile à faire aboutir.

Photographiez le colis, l’emballage et le dommage, puis joignez ces photos à votre signalement : elles sont indispensables pour ce type de problème.
Signalez le problème depuis votre commande (motif « Article abîmé »).
Si le dommage vient du transport, vous n’avez rien à faire auprès du transporteur : Makeurz s’en charge.

5. Un problème après une remise en main propre

Vous avez payé sur Makeurz - vous bénéficiez des mêmes protections que pour un envoi. Vérifiez l’article au moment de la remise, avant de confirmer la réception : une fois la réception confirmée, les fonds partent chez le vendeur. Si quelque chose ne va pas, signalez le problème avant de confirmer.

Vous avez réglé le vendeur directement, en espèces par exemple - la transaction s’est déroulée en dehors de la plateforme. Makeurz n’a jamais détenu les fonds et ne peut pas intervenir : ni signalement, ni remboursement. C’est la raison pour laquelle nous recommandons le paiement sur Makeurz, même lorsque vous vous rencontrez.

6. Autre problème

Signalez le problème depuis votre commande en décrivant la situation le plus clairement possible.

Précisez les faits dans votre message : c’est obligatoire pour ce motif.
Ajoutez des photos ou captures si cela aide à comprendre.
Conservez les échanges utiles avec le vendeur.

Vous ne trouvez pas de solution ?

Si aucune des situations ci-dessus ne correspond, ou si vous avez besoin d’aide pour votre signalement, notre équipe est là pour vous accompagner. Contacter le support.